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物業公司員工基本行為規范和服務技巧(二)

當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說"對不起,按公司的規定,沒有證件不允許進入,請配合我的工作"。當對方執意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方沒危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。

2021年04月09日

物業公司員工基本行為規范和服務技巧(二)


四、對來訪人員


1、主動說"您好,請問您找哪一位"或"我可以幫助您";"請您出示證件"(保安專用)。



2、確認來訪人要求后,說"請稍等,我幫您找"并及時與被訪人聯系,并告訴來訪人"他馬上來,請您先等一下,好嗎"。



3、當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說"對不起,先生/小姐,這是公司規定,為了業主的安全,請理解!"(保安專用)



4、當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時,應說:"先生/小姐,請稍侯,讓我請示一下好嗎?"此時應用對講機呼叫干部前來協助處理。



5、當確認來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時,應先說"對不起,按公司的規定,沒有證件不允許進入,請配合我的工作"。當對方執意要硬闖時,立即用對講機呼叫就近干部,但應注意盡量保持冷靜克制,只要對方沒危及他人安全或進行破壞,均應做到冷靜克制。


6、當來訪人員出示證件時,應說:"謝謝您的合作,歡迎光臨。"



 7、如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說"對不起,他現在不在,您能留下卡片或口訊嗎"。



8、當來訪人員離開時,應說:"歡迎您再來,再見!"



 五、對業主


1、對業主提供服務時,無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與業主談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應沉著穩重,給人以鎮定感。



2、對業主要一視同仁,切忌有兩位業主同時有事相求時,對一位業主過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位業主。當值時,有業主有事相求時,應立即放下手中工作,招呼業主。



3、嚴禁與業主開玩笑、打鬧或取外號。



4、業主之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視業主的行動。



5、對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的業主切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑。



6、當業主提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為業主提供力所能及的幫助,切不可說"這與我無關"之類的話。



7、與業主交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。



8、對業主的問詢應盡量圓滿答復,若遇"不知道、不清楚"的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以"不知道、不清楚"作回答?;卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。



9、在與業主對話時,如遇另一業主有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼。如時間較長,應說:"對不起,讓您久等了"。



10、與業主交談,態度和藹,語言親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。



11、需要業主協助工作時,首先要表示歉意,并說"對不起,打擾您了"。事后應對業主幫助或表示感謝。



12、對于業主的困難,要表示充分的關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。



13、對于業主質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與業主爭吵。



14、見業主搬出大宗物品時,應先主動打招呼:"先生/小姐,您好!"然后再履行手續,"對不起,請出示放行條?。ū0矊S茫?當業主搬運物品有困難時,要主動幫忙,業主表示謝意時,用"不用謝或不客氣,沒關系"回答。



15、當遇到熟悉的業主回來時,應說"××先生/小姐,您回來了。"



16、當熟悉的業主經過崗位時,應說"你好,××先生/小姐"。



17、當業主有事咨詢時,應熱情接待,并說"有困難直說,但愿我能給您幫助"。當遇到業主施以恩惠或其他好處時,應說"謝謝您的好意,公司有規定不能收取,請您理解"。



18、當發覺自己的對方有誤解時,應說"不好意思,我想我們可能是誤會了"。



19、當發覺自己有失誤時,應立即說"噢,對不起,我不是那個意思"。



20、對來咨詢辦事的業主,值班員應立即起立,神態熱情,主動問好:"先生/小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的?"



21、當對方挑釁時,應說:"請尊重我們的工作,先生/小姐。"



22、當遇到行動不便或年齡較大的業主經過時,應主動上前攙扶。



23、與業主交談時,應注意:


  1)對熟悉的業主應稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;


  2)與業主對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語;


  3)與業主對話時,應專心傾聽業主的意見,眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷業主的講話;


  4)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復業主的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復業主,不可不懂裝懂;


  5)當業主提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕;


  6)在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水;


  7)與業主打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則;


  8)任何時候都不得對業主有不雅的行為或言語。



 六、接聽電話


1、鈴響三聲以內,必須接聽電話。



2、拿起電話,應清晰報道:"您好,××部門。"



3、認真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量詳細回答。



4、通話完畢,應說:"謝謝,再見!"語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力掛聽筒。



5、接電話聽不懂對方語言時,應說:"對不起,請您用普通話,好嗎?"或"不好意思,請稍候,我不會說廣東話。"



6、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。



7、接聽電話時,聲調要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。



  七、撥打電話


1、電話接通后,應首先向對方致以問候,如:"您好",并作自我介紹。



2、使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。.



3、通話完畢時,應說"謝謝、再見"。



  八、進行工作操作


1、進行室外工作可能影響到業主的工作、生活時,應擺放警示牌。



2、室內進行維修、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場,恢復原樣。



3、工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。



4、工作進行中若有業主走過工作區域應暫時停止工作,并面帶微笑面對業主,等業主走過后再繼續工作。


 九、與業主同乘電梯


1、主動按"開門"鈕。



2、電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到業主;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑的說"電梯來了,請進"。



3、業主進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按"關門"鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。



4、等電梯門關閉呈上升狀態時,轉過身與梯門呈45度面向業主。



5、電梯停止,梯門打開后,首先出去站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑的說:"到了,請走好"。



十、保安員檢查


1、先按門鈴1-3下,無門鈴時可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長時間敲門。



 2、見到業主時,應首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。



 3、檢查完畢后,禮貌的向對方致意。



十一、保安員檢查工地


1、對被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對方出示暫住證,身份證、出入證。



2、任何時候不得打罵施工人員。



十二、保安員對車輛管理


1、對違章行車者,應說:"對不起,為了您的安全,請您按規定行駛。"



2、對違章停車者,應說:"對不起,此處禁止停車,請您將車停在車位里好嗎。"



3、對車場內的閑雜人員,應說:"對不起,為了您的安全,請不要在車場內逗留"。



4、當車主離開車輛時,應注意提醒車主:"請您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內"。



十三、當值時接到投訴、咨詢的處理。


1、對業主的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現。



2、對于投訴,應指引業主到"業主服務中心"反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應盡量向業主解釋;如自己無法解釋清楚應立即請求上司協助或指引業主到"業主服務中心"咨詢。



3、在服務過程中,應注意事項。


  1)三人以上的對話,要用互相都懂的語言。


  2)不允許模仿他人的語言、聲調和談話。


  3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩和高聲喊另一個人。


  4)不與業主爭辯。


  5)不講有損公司形象的言語。


  6)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業主。


  7)不講粗言惡語或使用歧視污辱性的語言。



十四、保安員敬軍禮


1、敬軍禮的范圍:


  1)保安干部、員工工作見面時互相敬軍禮;


  2)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬軍禮;


  3)保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮;


  4)對公司付經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導);


  5)對不認識的領導工作見面檢查證件時,先敬禮再檢查證件,確認是公司領導時,說:"對不起,很抱歉!"然后再敬禮;


  6)遇有前來項目點參觀的人員,如有公司領導陪同,敬禮時需待業主通行完畢后方可禮畢,遇有業主人數較多或車隊參觀時,敬禮后繼續行注目禮直至業主完全通過;


  7)當值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。



2、敬禮的時間:


  1)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;


  2)對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。


  3)敬禮時以軍禮為主,必要時輔以注目禮。



十五、與服務有關的技能與"業主滿意"在物業管理中的運用


1、業主的基本消費心理:


  1)花錢買服務;


  2)我的困難總是最重要、最緊迫的;


  3)消費就是追求心理或生理上的滿足感;


  4)我需要尊重。



2、員工服務的六個基本技能:


  1)學會同情業主,遇事要換位思考。


  2)記住業主的姓名、學會正確稱呼業主:


  3)第二次和業主見面事能說出業主姓名;


  4)男士有職位時,一律稱職位;


  5)沒有職位的一律稱先生;


  6)不可以隨便稱老板;


  7)女士已婚,可以稱太太;


  8)弄不清楚時一律稱小姐;


  9)不可以隨便使用太親近的語言。


  10)學會給業主留面子。尊重業主的隱私和習慣。


  11)學會忍耐。努力做到心平氣和的工作。


  12)盡量少干擾業主。


  13)學會贊美業主。



十六、物業管理的幾種特殊服務制度


1、"三米微笑制"。員工和業主相遇時,在業主注意到自己的范圍內,應保持善意的微笑。



2、"唱諾制"。"唱"是指員工對業主無論何時都應該使用動聽的語言,"諾"是指員工在提供管理和服務時,不允許說"不知道"、"不清楚"或干脆大包大攬,要樹立"一諾千金"、"信譽良好"的服務形象。



3、"時效制"。在提供服務的過程中,時效制特別重要。要求在承諾的時間內,必須爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。


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黑龍江亞新物業管理有限公司

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